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Bergot Frédéric

Téléphone : 02 98 00 84 08
Organisme dans lequel vous êtes en poste actuellement : Mairie de Brest
Thématiques de votre réseau, projet collaboratif : Accompagnement de projets
Autre thématique : Service public
Les mots qui me caractérisent : Collectivité territoriale
Site Web de votre organisation : https://www.brest.fr/accueil-3.html
Un projet, une pépite à partager : Au sein de la Direction de la Citoyenneté de la Ville de Brest, depuis le second semestre 2015, je suis chargée de mener une réflexion sur l'accueil multicanal, autrement dit, engager une dynamique sur la Gestion de la Relation à l'Usager. Précédemment, j'étais responsable du service Internet et expression multimédia à la ville de Brest pendant une douzaine d'années. Ce service œuvre pour développer l'appropriation sociale des usages de l'internet et du multimédia et qui, au passage, organise tous les deux le Forum des usages coopératifs avec une équipe totalement mobilisée et au top, pour accueillir les participants dans les meilleurs conditions... :-)
Description du projet

La relation à l'usager a toujours été une préoccupation de la Ville de Brest et de Brest métropole. Pour faciliter les interactions des usagers avec les services, plusieurs étapes ont été franchies ces dernières années : un accueil de proximité polyvalent avec un maillage territorial dense de mairies de quartiers sur la ville, la mise en place de la plateforme téléphonique en 2013, une offre opérationnelle de e-services, une nouvelle version du site Brest.fr en 2016...

Néanmoins, les relations qu'entretiennent les usagers avec la métropole au quotidien ont connu ces dernières années d'importantes mutations, dues notamment aux évolutions sociétales : l'arrivée massive du numérique, un changement des comportements, une exigence accrue de réponses rapides et personnalisées de la part des usagers,...

Cette transformation de la relation à l'usager s'appuie sur de nouveaux outils et de nouvelles organisations et constitue une occasion de requestionner la façon de rendre le service dans un souci d'efficience.

Engagée dans ce changement dont la finalité est de faciliter le quotidien de l'usager, la collectivité souhaite poursuivre son action et mène une réflexion transversale sur la gestion de la relation à l'usager.

Comment rendre un service ou une information accessible à tous les usagers ?

Avant d’interpeller et d'associer l'usager, une observation de nos usages et pratiques au sein de nos services a démarré courant mai et s'achèvera en novembre 2016. Ainsi, une quinzaine de sujets visant des domaines très divers (action sociale, développement économique, formalités administratives, espaces verts,...) et des publics variés (familles, professionnels, associations,...) sont proposés pour observation.

En s'appuyant sur l'expertise des agents, l'observation visera à décrire le parcours des usagers, ses interactions avec les services selon les différents canaux mis à leur disposition (accueil physique, téléphone, internet, courrier). Cette étude permettra d'identifier des points forts, de recenser des projets existants, d'identifier des évolutions possibles, de les partager, et d'alimenter la réflexion transversale sur la gestion de la relation à l'usager.

L'étape suivante verra la mise en place d'un comité de pilotage (décembre 2016) qui, à partir de ces observations, réfléchira à des propositions d'actions en veillant à une cohérence globale et en associant les usagers. L'idée est bien de "faire avec" l'usager plutôt que de "faire pour" l'usager. L'expérience quotidienne de l'usager est aussi importante que l'expertise des services.
Adresse : Rue frézier
Code postal : 29260
Ville : Brest